Si trabaja en un centro de atención al cliente, las cosas a veces pueden salirse de control. Como en todo campo, existen algunos trucos que puedes dominar y afrontar las situaciones a la perfección. Cuando se trata de atención al cliente, el enrutamiento de llamadas es un equipo esencial. Básicamente significa transferir las llamadas de los clientes al departamento correcto. Es una estrategia eficaz ya que la persona que tiene el conocimiento y la conciencia completos puede abordar el problema del cliente.
Estrategias de enrutamiento de llamadas para mejorar la experiencia del cliente
Enrutamiento de llamadas es un sistema automatizado que verifica el historial de llamadas y recopila información sobre el problema. Luego transfiere la llamada al empleado relacionado. También ayuda a reducir las bromas o las llamadas ficticias.
Si hay una llamada de un número no oficial, automáticamente bloqueará a la persona que llama e informará el problema. Ayuda a mejorar la calidad de la atención al cliente y pone a disposición de sus clientes un servicio de 24 horas.
Estas son algunas estrategias que puede seguir para mejorar el enrutamiento de llamadas.
1) Uso de IVR
Un sistema IVR ayuda mucho mientras se mantiene al día con muchos clientes a la vez. Básicamente es un audio o video generado automáticamente, que puede brindarle al usuario una guía completa. Se ofrecen muchas opciones al cliente, lo que puede ayudarle a encaminarlo al destino correcto. Puede tomar el ejemplo del centro de atención al cliente de una empresa de telefonía móvil. Cuando los llamas, los empleados no se comunican contigo directamente.
En su lugar, se reproduce una grabación automática que le indica que presione el número para obtener la ayuda correcta que está buscando. Después de varias preguntas, te pregunta si quieres hablar directamente con el operador. Esta técnica ha ayudado a gestionar varios clientes a la vez y nadie debería esperar en la cola. Esto ha ayudado enormemente a aumentar el número de clientes.
Procesos de negocio que no debes descuidar2) Uso del identificador de llamadas
Es un hecho bien conocido que cada llamada se graba en un centro de atención al cliente. Si un cliente llama con más frecuencia o tiene algún problema real, se le asignan identificadores de llamadas especiales. Siempre que vuelvan a llamar, su nivel de prioridad será mayor que el de los demás llamantes y el operador se ocupará de ellos primero.
3) Enrutamiento directo
El enrutamiento directo significa brindar al cliente acceso directo a un operador o departamento específico. Ayuda a crear un mejor vínculo con los clientes. Si está utilizando el sistema IVR, puede resultar difícil para el cliente realizar el mismo proceso una y otra vez para hablar con el operador más de una vez.
4) Enrutamiento basado en habilidades
El mejor trabajo siempre lo hace quien lo domina. La misma estrategia se utiliza aquí. Se asignará al cliente el operador mejor capacitado y con mayor experiencia. Esto ayuda a reducir el tiempo de espera de los clientes y aumentar la eficiencia del trabajo.
La solución al problema se encontrará antes y probablemente será más efectiva. La persona que utiliza su experiencia de vida puede encontrar una mejor solución que la persona que simplemente sigue el guión.
5) Distribución del trabajo
Un enrutamiento eficaz incluye la distribución equitativa de las llamadas entre todos los empleados. Es necesario mantener el equilibrio y ningún empleado está sobrecargado. A veces esto puede suceder si se utiliza enrutamiento basado en habilidades. Si todas las llamadas se desvían al operador cualificado, éste no podrá atender a todas y cada una de ellas.
Podría llevar a dejar al cliente insatisfactorio y aumentar el nivel de estrés del empleado, lo que puede ser un gran inconveniente para las ventas de la empresa. 🙂
