Las empresas exigen operaciones fluidas tanto en las comunicaciones entrantes como en las salientes. Las interacciones con clientes o clientes a menudo se ejecutan a través de múltiples canales: correo electrónico, chat, las redes sociales, SMS, interacciones móviles y por supuesto, voz. Basado en la nube software de centro de llamadas es especialmente adecuado para manejar comunicaciones salientes y optimización de la fuerza laboral (WFO).
Un reciente reenfoque y nueva dedicación a una clientela de nivel empresarial ha tenido un impacto positivo inicial para un importante proveedor de software de centro de contacto como servicio (CCaaS). Entre febrero de 2019, cuando la empresa fue adquirida por Vector Capital, hasta noviembre de 2019, Aspect Software experimentó un crecimiento significativo en su base instalada: de 1.93 a 2.19 millones.
Comunicaciones salientes
Con la prevalencia del identificador de llamadas y la tecnología de bloqueo de llamadas, sin mencionar las listas de No llamar y las regulaciones de cumplimiento, lograr comunicaciones salientes efectivas es un desafío.
No obstante, una estrategia proactiva de comunicaciones salientes es esencial para mantener la participación del cliente, así como para realizar funciones legítimas como recordatorios de citas y cobros.
An omnicanal Un enfoque que combina comunicaciones automatizadas mínimamente invasivas y en el momento adecuado con un contacto personal de alto nivel logra el equilibrio adecuado para las comunicaciones salientes.
El software de centro de llamadas de Aspect para comunicaciones salientes incluye servicios de voz automatizados que se pueden configurar para detectar señales de ocupado, máquinas de fax y correo de voz para maximizar la eficiencia.
Al mismo tiempo, se pueden programar agentes en vivo para lograr la máxima productividad y tasas de finalización de llamadas mientras cumplen con las regulaciones de abandono como la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) en los Estados Unidos o la Ley de la Oficina de Comunicaciones (Ofcom) en el Reino Unido.
Software de optimización de la fuerza laboral
La optimización de la fuerza laboral (WFO) es una estrategia para aprovechar la grabación de llamadas, el monitoreo de calidad y otras funciones de administración de la fuerza laboral para optimizar el desempeño de un centro de contacto con el cliente en vivo y en tiempo real. El software recopila información que permite a los supervisores desarrollar estrategias para mejorar las relaciones con los clientes o mejorar las habilidades de servicio al cliente de los empleados.
Aprenda cómo publicitar adecuadamente su negocioAspect Software adopta un enfoque multifacético para la optimización de la fuerza laboral. Los servicios disponibles incluyen gestión de la fuerza laboral, gestión de calidad, grabación y análisis, gestión y entrenamiento del rendimiento y análisis de voz y texto.
Un enfoque basado en software para la optimización de la fuerza laboral maximiza la efectividad y la eficiencia de los agentes sin crear una atmósfera dominante de supervisores que vigilan a los agentes del centro de llamadas.
Un enfoque de conserjería para atender a clientes empresariales
Los clientes empresariales esperan más de sus soluciones de contacto con el cliente que un enfoque de nivel de servicio convencional para el contacto con el cliente que enfatiza la velocidad de procesamiento en lugar de la satisfacción del cliente.
Estos clientes a gran escala exigen soluciones que empleen un enfoque de conserjería, con enrutamiento basado en habilidades que emplee múltiples opciones de atención al cliente basadas en la naturaleza y complejidad de los problemas de los clientes, incluido el autoservicio automatizado, representantes de servicio al cliente general y representantes de servicio al cliente especializados.
La enfoque de conserjería para el contacto con el cliente enfatiza lograr un resultado satisfactorio para el cliente durante el contacto inicial con el cliente siempre que sea posible.
Las mejores prácticas para el enfoque de conserjería en el servicio al cliente dictan que el primer representante en vivo que interactúe con un cliente se hará cargo del problema y redirigirá la llamada si es necesario, en lugar de requerir una segunda interacción con el cliente.
Idealmente, el representante de servicio al cliente inicial permanecería comprometido con el cliente durante toda la interacción, pero si no, al menos hasta que un agente posterior asuma el control.
Volviendo a las raíces empresariales
Aspect cuenta con varios de los principales bancos comerciales, proveedores de telecomunicaciones y aerolíneas entre sus clientes de nivel empresarial. Al centrarse en el desarrollo de soluciones de comunicaciones modernas, salientes y WFO, junto con paquetes de software desarrollados individualmente, Aspect ha demostrado su nuevo compromiso de servir a estos clientes de gran escala con suites de software de comunicaciones basadas en la nube y en las instalaciones. Es un enfoque que, al menos a corto plazo, ha demostrado ser exitoso.
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