Un sistema telefónico de centro de llamadas tiene varios beneficios que un teléfono fijo normal no ofrece. Por ejemplo, tiene más funciones que realizar llamadas salientes y recibir llamadas entrantes.
Sin embargo, no todos los call center son iguales. Determine sus necesidades específicas para saber qué funciones del sistema telefónico necesita para su . Estas son algunas de las funciones más comunes que los centros de llamadas tienen en sus sistemas telefónicos.
marcador automático
Como sugiere el término, esta función marcará números automáticamente, por lo que los agentes no tienen que hacerlo manualmente. Por lo tanto, es ideal para centros de llamadas que no requieren una verificación exhaustiva de los datos del cliente antes de realizar una llamada.
También hay software de marcador automático que se puede incorporar a un sistema telefónico existente y venir con diferentes modos. Estos modos pueden incluir la marcación automática de un número después de un cierto período de extracción o la marcación manual de los números si es necesario.
Respuesta de Voz Interactiva
La respuesta de voz interactiva o IVR es el mensaje que los clientes escuchan cuando llaman a su número. Por lo general, enumera las opciones que las personas que llaman pueden seleccionar para ser dirigidas al departamento apropiado que puede ayudarlos.
Estos IVR también pueden presentar preguntas frecuentes que responderán preguntas frecuentes, de modo que las personas que llaman puedan obtenerlas incluso sin estar conectados con los agentes. Otros también pueden permitir a los clientes realizar tareas de forma independiente, como pagar facturas y agregar créditos a sus cuentas.
Grabación de llamadas
Esta función registra automáticamente las llamadas y las guarda en el servidor durante un período específico, que puede ser meses o años. A menudo se utiliza para comprobar la calidad.
El equipo de control de calidad escucha las llamadas para determinar mejores prácticas que sirvan de inspiración a otros agentes y encontrar áreas de mejora para mejorar aún más el servicio. También pueden servirte como referencia si necesitas encontrar algo que ocurrió en la llamada.
Conferencia telefónica
Permite que varias personas estén en una llamada al mismo tiempo. Entonces, ya sea que los gerentes necesiten hablar entre ellos, o que un par o más del personal necesiten hablar entre sí por una razón específica, conferencia telefónica hace eso posible.
Monitoreo de llamadas o intrusiones
Es posible que desee escuchar una llamada real mientras se produce con fines de seguimiento. Esta característica te hará hacer eso. También es útil si está capacitando a nuevos agentes, ya que pueden escuchar las llamadas de los titulares y tener una idea del trabajo real.
Los formadores, supervisores o expertos en la materia también pueden intervenir en las llamadas de nuevos agentes para guiarlos fácilmente. Es más conveniente ya que también pueden escuchar las inquietudes de los clientes.
Grupos de anillo
Puede crear grupos de timbre para diferentes departamentos para que las llamadas solo se dirijan a ellos. Por ejemplo, puede tener un grupo de timbre para el departamento de solicitudes y otro grupo de timbre para el equipo de evaluación.
Cuando una persona que llama presiona la opción para conectarse al departamento de aplicaciones, solo sonarán los teléfonos de aquellos bajo ese grupo.
Estas son sólo algunas de las características de los sistemas telefónicos comúnmente utilizados en los call center. Comprenda sus necesidades para determinar qué funciones le beneficiarán.
