Conocer a los clientes es la esencia del marketing. Escuchar lo que la gente tiene que decir sobre los productos en sus propias palabras es una forma valiosa de conectarse con la audiencia.
Tanto la voz como herramientas de análisis de texto cree datos e ideas procesables a partir de comentarios reales hechos por los clientes. Cada uno tiene sus ventajas y ambos aportan un valor significativo.
¿Qué es el análisis de texto?
El análisis de texto es un proceso automatizado que transforma el contenido no estructurado generado por el usuario en datos cuantitativos. Las herramientas de análisis textual funcionan análisis de los sentimientos, que asigna una emoción a un tweet, actualización de redes sociales o reseña e indica cómo se sienten los clientes acerca de un producto o servicio.
El objetivo es tomar textos aleatorios creados en línea por consumidores y traducirlos en datos que puedan medirse, agregarse a tablas y gráficos e incorporarse a la estrategia comercial.
La cantidad de datos no estructurados en Internet es asombrosa. La mayoría de las personas en el planeta están ahora en línea, lo que sumado a la cantidad de actualizaciones o reseñas en las redes sociales generadas cada día, representa una cantidad astronómica de palabras, sentimientos y opiniones. Aprovechar este mar de datos de una manera que pueda analizarse y actuar en consecuencia es el propósito del análisis de texto.
Estos datos se pueden utilizar para predecir las tendencias del mercado y desarrollar nuevos productos en consecuencia. Los datos derivados directamente de las declaraciones de los consumidores sobre las preferencias pueden garantizar que las campañas de marketing y las promociones den en el blanco.
El análisis de texto comprueba la reputación de la marca y la disponibilidad de cantidades masivas de datos significa que estas impresiones se pueden actualizar de forma continua.
¿Qué es el análisis de voz?
El análisis de voz utiliza llamadas de servicio al cliente como materia prima para crear datos cuantitativos y utilizables. Hay tres formas diferentes de utilizar estas llamadas. Si la conversación se transcribe, se puede analizar mediante herramientas de análisis de texto. Si la llamada no se ha transcrito pero aún está en formato de audio, se puede analizar con herramientas de análisis de voz y voz.
El análisis del habla está relacionado con el análisis de la voz, pero los dos no son lo mismo. El análisis del habla presta mucha atención a qué palabras se usan, cómo se usan y las actitudes implicadas en la forma en que se forman algunas frases.
La repetición de ciertas palabras o decir una palabra adyacente a otra crea un énfasis diferente y comunica emoción de manera única.
Por ejemplo, según el análisis del habla, es importante la frecuencia con la que el cliente utiliza la palabra "tú" para referirse a la empresa o "no puedo".
Un cliente puede utilizar la palabra "usted" con frecuencia para indicar molestia y puede sonar acusatoria. El uso frecuente de “No puedo” puede interpretarse en el sentido de que la empresa debería encontrar más formas de hacer que sus productos sean fáciles de usar o de dar instrucciones más claramente. Muestra claramente que el cliente está frustrado.
El análisis de la voz a menudo se combina con el análisis del habla para detectar la actitud a partir del tono de voz, las pausas y otras pistas auditivas. Una herramienta de análisis vocal monitorea el tono, el tono, el tempo y el volumen.
Por ejemplo, si una persona que llama dice "excelente" en un tono sarcástico, el análisis de voz se daría cuenta, mientras que el análisis de texto por sí solo podría no hacerlo. Las herramientas de análisis de voz funcionan comparando la voz con una base de datos de entonaciones para interpretar el colorido emocional del clip.
Cómo el color afecta el marketing y la marcaEl análisis de voz proporciona una capa adicional de conocimiento de la comunicación para el análisis. Basta observar una conversación y quedará claro hasta qué punto depende de lo que no se dice verbalmente.
Es una reminiscencia de los actores de ejercicio que dicen el mismo diálogo pero con diferentes entonaciones para transmitir sentimientos muy diferentes. El análisis de voz puede captar estos matices esenciales mirando solo el texto, pero las palabras no.
¿Cuál es la diferencia entre análisis de texto y voz?
El análisis de texto puede ser similar al análisis de voz con respecto a las transcripciones de llamadas de servicio al cliente. El análisis del habla o del texto busca el color emocional de las palabras utilizadas y presta atención a cómo se usan en contexto. Esto es como mirar el guión de una obra de teatro o una película sin que los actores lo transmitan.
El análisis de voz, sin embargo, se centra en la forma en que se dicen las cosas más que en lo que se dice. Se trata de la entonación y la forma en que se expresan los sentimientos a través de la pronunciación de las palabras. Mide actitudes y sentimientos que no se expresan pero que sienten quienes escuchan al hablante.
Lo que tienen en común el análisis de texto y de voz es que ambos analizan un pasaje elaborado por un cliente. Puede ser una reseña que el cliente escribió o una llamada o mensaje de audio en el que el cliente expresó sus sentimientos sobre la empresa o el producto en un discurso.
Sin embargo, utilizan diferentes medios para llegar a conclusiones sobre la opinión del cliente: uno a través del texto y el otro con el habla y la voz.
La desventaja del análisis de voz es que sólo puede cubrir una cantidad limitada de datos generados por el usuario. La mayoría de las publicaciones, reseñas y comentarios en las redes sociales se realizan con texto. Sin embargo, el análisis de voz proporciona una dimensión que no está disponible con el análisis de texto para crear una vista en profundidad de cómo reacciona un cliente.
Los análisis de texto y voz no tienen por qué ser mutuamente excluyentes. Analizar las pistas vocales, la entrega y el texto de una llamada puede llenar los vacíos y crear una imagen más completa de la experiencia y los sentimientos del cliente. Un enfoque integral del análisis de voz y texto es una estrategia eficaz.
Un enfoque integral
La mayor parte del contenido generado por el usuario tiene forma de texto, lo que hace que el análisis de texto sea particularmente importante. Sin embargo, para comentarios de audio o llamadas de servicio al cliente, el análisis de voz puede resaltar entonaciones y actitudes que pueden pasar desapercibidas en el análisis de texto. La incorporación de análisis de voz y texto puede mejorar la comprensión de cómo se sienten los clientes acerca de una marca.
